有效防止医患纠纷的发生，依法、及时、高效处置医患纠纷，保护医患双方的合法权益，维护正常的社会、医疗秩序，构建和谐医患关系，依据有关法律、法规和规章，结合我区卫生系统实际，制定本预案。

　　第一部分 总则

　　一、适用范围

　　本预案适用于本区医疗机构及其医务人员与患者或其亲属之间就医疗护理服务而产生的争议。

　　二、工作原则

　　坚持调解优先、客观公正、快速高效、依法处置的原则，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理得当。

　　三、制定依据

　　《中华人民共和国侵权责任法》、《中华人民共和国执业医师法》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《深圳市医患纠纷处理暂行办法》、《盐田区构建社会矛盾纠纷“大调解”体系实施方案》等。

　　第二部分  组织管理

　　一、医患纠纷防范处置领导小组

　　成立医患纠纷防范处置领导小组（以下简称“领导小组”），负责全区医患纠纷事件防范处置工作的组织管理。由区卫生局局长任组长，分管副局长任副组长，区卫生局医政科科长、区属各医疗单位主要负责人为成员。

　　领导小组下设办公室，办公室设在区卫生局医政科，办公室主任由区卫生局医政科科长兼任。领导小组办公室的主要职责是：

　　（一）负责全区医患纠纷事件防范处置的日常监管工作；

　　（二）修订、完善医患纠纷防范处置预案，按照预案协调医院等有关单位及时、妥善处理医患纠纷，防止矛盾激化和事态扩大；

　　（三）组织对医患纠纷事件进行及时总结分析，提出持续改进的措施，并督促落实；

　　（四）对引发医患纠纷或造成事态扩大的责任人提出初步处理意见；

　　（五）协助做好人民调解、医疗事故技术鉴定、司法仲裁或诉讼、医疗责任保险等工作。

　　二、医患纠纷防范处置技术指导小组

　　成立医患纠纷防范处置技术小组（以下简称“技术小组”），负责对引发医患纠纷的业务技术问题进行分析研判，作出属于医疗事故或存在医疗差错与否的初步判断，为领导小组处置、决策提供技术咨询和参考。技术小组组长由区卫生局医政科科长兼任，成员由各医疗卫生单位质控科（或相关职能科室）科长、护理部主任及有关专家组成。

　　三、各医疗单位相应组织架构

　　各医疗单位应结合本单位实际，建立相应组织架构，对医患纠纷防范处置实行“单位、科室、个人”三级管理体系，严格程序、落实责任，及时、妥善处置各种医患纠纷。

　　各单位成立医患纠纷防范处置领导组织，由医院领导、相关科室负责人和部分专家组成。主要职责为：负责本单位医患纠纷防范与处理，健全医疗投诉处理机制，落实医患纠纷防范处置预案，定期组织召开研讨会、通报医患纠纷的受理和处置情况，认真分析原因并提出整改意见，促进医疗技术和服务水平不断提高。

　　科室成立医患纠纷防范处理小组，由科主任、副主任、护士长和相关专家组成。主要职责为：结合科室特点，制定医患纠纷防范处置措施，组织学习和贯彻落实医疗制度和相关法规，及时妥善处理各种医患纠纷，认真分析总结，不断提高科室管理水平。

　　医务人员要加强自我管理，强化职业道德，遵守首诊负责制、三级查房制度、疑难危重病人报告制度、会诊制度、双向转诊制度、病例讨论制度、交接班制度、医疗文书管理规范及病情与治疗措施说明等相关医疗制度，自觉学习相关法律规定，做好医患沟通，积极防范和处理各种医患纠纷，不断提高个人医疗技术和服务水平。

　　第三部分  医患纠纷的防范与处置

　　一、医患纠纷的防范

　　（一）强化责任意识。各医疗单位要进一步加强职业道德教育。医务人员要提高职业道德修养，树立正确的价值观，恪守医疗卫生服务职业道德，落实首诊负责制，忠于职守、尽职尽责、全心全意为病人服务，廉洁行医，坚决抵制收受药品回扣及开单提成、索取红包等不正之风，不断提高医疗技术和服务水平。

　　（二）加强质量控制。各医疗单位必须将提高医疗质量、保障医疗安全作为日常管理的核心和重点，严格遵守医疗卫生管理法律、法规、规章、制度，建立健全医疗质量控制体系；督促医务人员严格遵守诊疗护理规范、不断提高业务素质和能力，防止和减少医疗事故、医疗差错的发生。

　　（三）提高技术能力。医务人员要加强对专业知识的学习、更新，提高专业技术能力水平；加强对医疗卫生管理法律、法规、规章、制度的学习，提高依法行医的能力水平。各医疗机构要加强对开展医疗、护理新技术、新项目的管理，充分分析评估可能产生的不良后果并制定科学完善的对策和措施。各医疗机构要定期开展医疗质量管理分析评估工作，加强学习交流、总结经验教训、持续改进质量，通过提高医疗、护理技术水平，减少医患纠纷的发生。

　　（四）和谐医患关系。营造氛围，和谐关系。各医疗机构要进一步完善服务机制，优化服务流程，为患者营造良好的就医环境和氛围；医务人员要自觉加强对医患纠纷处理方法、医患沟通知识技巧的学习，在言语、行为和举止上讲究文明礼貌，切实改进服务态度，提高医患纠纷防范处置能力，增进医患沟通，和谐医患关系。

　　二、医患纠纷的处置

　　（一）医患纠纷的报告

　　1.发生医患纠纷或可能引起医患纠纷的医疗事故、医疗差错时，当事医务人员应第一时间向所在科室负责人报告，并逐级上报医务科和院领导。

　　2.对发生或可能导致矛盾激化、事态扩大，扰乱医疗机构正常工作秩序或社会治安的医患纠纷，各医疗机构在积极做好稳控工作的同时，应及时向区卫生局报告，必要时向区委总值班室、区维稳及综治办、公安、信访办等相关部门报告。

　　3.有下列情况之一的，医疗机构应在12小时内向区卫生局作出书面报告：

　　（1）导致患者死亡或者可能为二级以上医疗事故的；

　　（2）导致3人以上人身损害后果的；

　　（3）导致群体上访、聚众闹事，严重影响医疗秩序或社会治安的。

　　4.对区卫生局转办的医患纠纷事件，各医疗单位应在规定的时间内将进展情况或结案之日起7日内将处理结果向区卫生局作出书面报告。

　　（二）医患纠纷的处置

　　1.及时分级处置。医患纠纷的处置按照“医务人员、科室、医院、区卫生系统医患纠纷处置领导小组”的层级进行处置和管理。发生医患纠纷时，当事医务人员应首先向患者或家属做好解释工作，稳定患方人员情绪，防止矛盾激化和事态扩大，同时视情况按要求逐级上报。所在科室、医院、区卫生系统医患纠纷处置领导小组接报后，根据医患纠纷发生的原因、可能产生的后果以及事态发展的预判及时介入调查和处置。

　　2.防止损害扩大。发生医疗事故或可能引起医疗事故的医疗差错时，各医疗机构及其医务人员必须及时采取积极有效的措施，尽最大可能避免或减轻对患者的损害，防止损害扩大。

　　3.技术分析。发生医患纠纷后，科室以上各级均应组织专家进行分析总结。对于医疗事故纠纷和医疗差错纠纷，各医疗机构应及时组织人员进行调查，就诊疗行为、医疗结果及其关系得出初步结论；因果关系疑难、复杂，难以判断和定性的，可由区医患纠纷处置技术指导小组作进一步调查、分析。

　　4.情况通报。医疗机构或区卫生局应将调查、处理的情况及时向患方、其他相关部门通报和解释。

　　5.协商解决。医患纠纷发生后，医患双方应本着客观公正的原则，进行充分沟通，尽快消除争议，力求在前面层级协商解决。必要时，双方可就协商的结果制作书面协议书。

　　6.人民（行政）调解。医患双方经协商无法消除争议和达成一致意见的，均可向区卫生行政部门、辖区街道人民调解委员会、医患纠纷调解工作室申请调解。申请调解按照《深圳市医患纠纷处理暂行办法》的有关规定进行。

　　7.医学鉴定。对于医患纠纷调解无效的，医患双方可共同委托或经由区卫生局委托，向市医学会提请医疗事故鉴定。

　　8.司法途径。医患双方还可依法向人民法院起诉或者向仲裁委员会申请仲裁。

　　各医疗机构应当依据有关规定，制定和完善本单位医患纠纷处置预案，建立健全医患纠纷处置体系和机制，做好医患纠纷处置工作。

　　第四部分　督导与管理

　　一、区卫生系统医患纠纷领导小组办公室对各医疗机构医患纠纷防范处置预案的制定和执行情况进行督导、检查。

　　二、各医疗机构实行医患纠纷零报告制度，每季度初定期将上季度医患纠纷发生的时间、经过、原因、分类、处置情况及结果等汇总、分析上报区卫生系统医患纠纷防范处置领导小组办公室。

　　三、医疗机构发生医疗事故纠纷，根据医疗事故的等级及责任程度，将依照《执业医师法》、《医疗事故处理条例》、《深圳市医患纠纷处理暂行办法》等有关规定，追究医疗机构、科室及相关人员的责任。

　　四、医疗机构发生医患纠纷时，因组织不力、处理不当，导致矛盾激化、事态扩大，造成比较严重后果以及不良影响，将依据相关规定追究相关人员的责任。

　　第五部分　附则

　　一、本预案印发前有关医患纠纷处理的规定与本预案不一致的，以本预案为准；

　　二、本预案未尽事宜，按相关法律法规的规定执行；

　　三、本预案由区卫生局负责解释，自印发之日起施行。