民生实事一头连着广东千家万户柴米油盐的小日子，一头系着省委、省政府践行初心使命的大担当。习近平总书记强调：“让人民生活幸福是‘国之大者’，要从人民群众关心的事情做起，从让人民群众满意的事情做起，带领人民不断创造美好生活”。

　　以改革创新为突破点、体系重塑为着力点、人民作主为动力源、智能升级为助推器，打破传统政务服务的路径依赖，广东构建起覆盖热线运行全流程的标准化制度体系，让每一次办理都有章可循，每一份诉求都能落地生根，全面推动政府服务从“被动应答”向“主动服务”，从“分散治理”向“协同治理”稳步迈进。

　　一条热线连万家：把“为民服务”写在最前端

　　近年来，广东践行以人民为中心的发展思想，将民生改善作为践行全过程人民民主的生动实践，以实干担当书写为民答卷。在南粤大地铺展出让人看得见、摸得着、暖人心的幸福画卷，把“为人民服务”的宗旨写在最前端。

　　当前，群众和企业诉求日益多元、问题交叉复杂，往往涉及多个领域、多个部门、多个层级。一个高效、透明、可预期的诉求响应和问题解决机制，是回应民生关切，提升群众获得感、幸福感、安全感的基础。

　　全面整合资源，畅通诉求渠道。广东加快整合热线电话、扫码反映、网上受理等多渠道、便捷化的诉求入口和办理方式，打造“线上+线下”“电话+网络”全方位、多渠道的诉求受理体系，确保群众和企业无论通过何种方式反映问题，都能“找得到、诉得上”。

　　打通数据共享通道，实现诉求信息、办理进度、处理结果等数据实时流转，避免群众重复提交、部门重复核查。

　　完善协同共治机制，建立“街镇吹哨、部门报到”工作体系，对超出基层权限、需要多部门跨领域协同解决的诉求，由街镇统一呼叫，相关职能部门迅速响应、协同处置，不断夯实社会治理根基，不断提升治理能力现代化水平，形成共建共治共享的社会治理格局。

　　南粤沃土上，12345热线平台早已超越单纯的诉求通道，成为全过程人民民主的生动注脚。广州“广接智办”、深圳“民意速办”、韶关“接诉即办，即办即复”、肇庆“民意满意办”、惠州“惠民速办”、汕尾“善治速办”、阳江“12345+N”、东莞“莞民声”等诉求综合服务改革相继推出，让群众的每一份期许都能被悉心聆听，每一次发声都能被有力回应。

　　一份承诺显担当：让“办就办好”成为新常态

　　从“接得上”到“办得好”，关键在破除体制机制障碍，层层压实责任。

　　过去，部门职责交叉、条块分割导致的“踢皮球”现象，是影响热线效能的痛点。

　　责任扛在肩，服务暖到心。广东以“即接即办”改革为契机，强化协同联动，建立联席会议、联合现场办公、提级协调等联动机制，推动诉求办理从“分头办理”向“协同共治”转变，形成“攥指成拳”的服务和治理合力。

　　工作流程持续优化。通过完善受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等全环节工作流程，明确规范受理标准、即时转办要求、限时办理时限，重点优化退单争议审核、重复诉求处置等关键步骤，实现诉求“一次提交、全程督办、闭环解决”。

　　清单化管理让职责边界更清晰。广东全面实行“首接负责制”，厘清职责清单，确保每件事项都有明确“负责人”。建立诉求办理审核机制，责任单位提交办理结果前需进行内部审核，确保回复内容准确、解决措施到位，群众诉求“件件有落实、事事有回音”。

　　“好差评”评价与常态化核查机制让服务质量可感可督。通过电话回访、现场核查等方式逐项核验办理结果，对“形式办结”工单坚决督促整改。

　　这套组合拳，将压紧压实各地各部门主体责任，让“办就办好”成为铁律，让“民呼我为”落到实处。“办就办好”，是广东对群众的郑重承诺，更是以制度刚性守护的民生温度。

　　一键直达更便捷：以“即接即办”直通快响应

　　面对海量且多元的民生诉求，传统人海战术和粗放管理模式难以为继。广东将数字化、智能化作为驱动“即接即办”直通快响应的“强引擎”，铺设一条诉求直达的“高速路”，推动热线服务体系实现系统性重塑。

　　依托信息化、智能化手段，广东持续优化派单机制，通过智能分析实现诉求精准分派，提升响应速度，让“接得快、分得准”成为热线服务的新常态，让诉求办理少了迂回周折，多了直抵人心的“快车道”。

　　与此同时，加强对诉求数据的深度挖掘和智能分析，完善诉求数据辅助决策机制，精准识别民生痛点、政策堵点、风险隐患，为科学决策、精准施策、源头治理提供有力支撑，推动“即接即办”向“主动治理、未诉先办”延伸，从“分散治理”向“协同共治”转变，从解决“一件事”拓展为办好“一类事”。用数据赋能民生服务、营商环境优化与社会治理，让政务服务既有奔涌的速度，更有沉淀的智慧。

　　随着12345热线公共服务平台的整体“智能跃迁”，广东政务服务也将从功能型供给，转向更具效率、感知力和判断力的智能型供给。这种转变，不仅重塑着办事的效率曲线，也将悄然提升城市公共服务的运行智慧与治理质感。

　　一片真情暖人心：用“一条热线”连万颗热心

　　热线的生命力，在于贯穿其中的为民情怀。广东深化12345热线“即接即办”改革，不仅是政务服务的流程再造，更是治理理念的深刻革新，致力将12345热线打造成有温度、可信赖的“暖心线”。

　　柴米油盐系初心，细微之处见温情。广东不断强化热线服务保障，持续优化话务运行和服务供给体系，科学配置座席力量，完善延时服务机制，全力保障高峰时段和特殊群体的诉求畅通，确保“群众有诉求、热线能接通、服务不断档”。同时，加强话务员队伍建设，提升话务员业务能力、政策水平和服务意识，让话务员成为精准的政策“解答员”、暖心的情绪“疏导员”。

　　民心向党心、党心连民心，一条热线连着一颗热心。广东将创新推动热线服务主动走出话务大厅，深入开展进社区、进园区、进企业“三进”活动，面对面宣讲政策、受理诉求、解决问题，将服务的触角延伸至基层末梢。通过现场政策讲解、业务流程演示、问题即时协调等方式，促进政民企的良性互动，在推动诉求解决的同时，进一步凝聚共建共治共享的社会共识。

　　深化12345热线“即接即办”改革，是广东践行以人民为中心发展思想的生动写照，也是推进政府治理体系和治理能力现代化的重要切口。

　　改革的施工图已绘就，结合工作部署，各地各部门已明确时间表、路线图、责任人，1月底前全面启动改革，3月底前各项工作将取得明显成效，让我们拭目以待。改革未有穷期，服务永无止境。站在新的起点，广东将继续打磨这条“民生热线”，以改革破解堵点难点，以机制提升办理质效，以服务传递为民温度，让南粤大地的民生底色在一次次“呼有所应”中愈发鲜亮。

　　转载来源：广东省政务服务和数据管理局