深圳市盐田区人民政府办公室

关于进一步强化政务服务窗口工作纪律的通知

区政务服务中心：

为严格执行中央和省、市、区关于改进工作作风、密切联系群众的规定，切实改进工作作风、优化政务服务环境、维护我区良好形象，按照《盐田区“弘扬改革创新精神，树立优良工作作风”学习讨论活动实施方案》有关要求，现就进一步强化政务服务窗口工作，提出如下八项纪律要求。

一、强化岗位管理，严格考勤制度

（一）严禁迟到、早退、缺勤。为确保各窗口于上午9：00时、下午2：00时准时对外服务，区政务服务中心全体工作人员考勤时间调整为工作日上午8：50—12：00时和下午1：50—6：00时，全体人员必须准时到岗，各窗口工作人员必须在上班10分钟内做好对外服务前的各项准备工作。

（二）严禁处理与工作无关的事宜。上班时间严禁上网聊天、打电子游戏、观看视频、听音乐、炒股、购物和处理其它与工作无关的事宜。所有电脑桌面背景按统一要求使用Windows系统自带页面。工作人员要对本人所使用电脑进行全面检查，删除已安装的与工作无关的电脑软件。

（三）严格落实A、B角零缺位制度。所有窗口必须配备A、B角工作人员，未配备B角人员的部门要立即补充。全体工作人员上班期间不得擅自离开工作岗位，确因特殊原因需暂时离岗的（5分钟以内），必须摆放提示牌；需长时间离岗的（超过5分钟），必须请示中心负责人和本单位分管领导同意，安排B角人员替岗后方可离开，不得出现空岗、缺岗、工作交接不及时等不良现象。

二、强化服务意识，营造良好环境

（四）严格内务管理。全体工作人员上班时间必须佩戴工作证。窗口桌面不得摆放与工作无关的物品，所有物品要合理归类、摆放整齐。私人物品必须规范存放于更衣室或办公柜台内，严禁放置于台面、桌面或外挂在座椅上。窗口电脑应按中心统一要求摆放，显示屏正对自己，所有显示屏摆成一条线，工作人员不得擅自调整方向。

（五）服务热情到位。窗口工作人员在办理业务时要做到“三个有”，即来时有迎声、询问有答声、离开有送声；“四个一样”，即生人、熟人一样和气，干部、群众一样尊重，忙时、闲时一样耐心，来早、来晚一样接待。严禁与服务对象发生争吵。

（六）优化个人形象。窗口工作人员上班要穿戴整洁，朴素大方，仪表端庄，不留怪异发型，不穿拖鞋和奇装异服，不留长指甲、不涂有色指甲油，办理业务时要举止和善，态度礼貌，言语得体，使用普通话，语态自然、流畅、清楚、柔和，音量适中，陈述简洁明了。严禁大声喧哗、互相嬉闹。

三、强化业务学习，提高服务效率

（七）加强业务知识学习。窗口工作人员要不断加强对行政审批制度改革、政务公开、行政许可以及本单位执行的法律法规、规范性文件等知识的学习，熟练掌握各项业务知识。在办理业务时必须做到依法办事、有理有据、清晰明了，对初审材料时涉及的补正要求必须做到“一次性告知”，避免让申请人往返多趟。

（八）严格执行首问负责制和限时办结制。对来人来电提出的咨询、投诉、要求等，不论是否属于自己的业务范围，首位接待者都要做好解释、答复或指引，严禁推诿、扯皮、敷衍。办理业务时要认真做好登记、记录，按先后顺序逐项处理，对符合条件的申请材料做到当场受理，对已批准的事项要当天办结，不能及时办结的要及时告知，并在规定的时间内办结，对不能办理的、要及时、耐心地说明理由，严禁久拖不决。

区府办将组织人员对政务服务中心各窗口进行明查暗访，对有上述违规行为的人员进行通报批评，并抄报各窗口主管单位，如窗口工作人员因个人违反规定被新闻媒体曝光或服务对象投诉查实有过错责任，对我区政务形象造成不良影响的，将按照有关规定严肃处理。

                 深圳市盐田区人民政府办公室

                      2013年2月25日